Sklep rośnie, a zaplecze rośnie razem z nim
W e-commerce sprzedaż skaluje się reklamą, ale zaplecze skaluje się ludźmi. Więcej zamówień to więcej maili z pytaniem, gdzie jest paczka, więcej etykiet do wygenerowania, więcej zwrotów do przyjęcia i więcej wpłat do rozliczenia z bramką płatniczą i marketplace’ami. W sklepie z kilkudziesięcioma milionami obrotu przy takich czynnościach pracuje często kilka, kilkanaście osób.
Do tego dochodzą pieniądze, które przepadają po cichu: odszkodowania za uszkodzone paczki, o które nikt nie wystąpił, prowizje marketplace’u naliczone za zwrócone zamówienia, wpłaty, które nie zostały przypisane do zamówienia.
Obsługa klienta w minuty, 7 dni w tygodniu
Większość pytań do sklepu dotyczy kilku spraw: statusu zamówienia, terminu dostawy, zwrotu, faktury. Automat zna zamówienie, płatność i numer przesyłki, więc odpowiada konkretnie, a nie formułką. Pisze w tonie Twojej marki, po polsku i w innych językach.
Sprawy wymagające decyzji, jak reklamacja, rabat czy nietypowa prośba, trafiają do właściwej osoby z przygotowanym podsumowaniem i propozycją odpowiedzi. Konsultant zatwierdza albo poprawia. Klient nie czeka do poniedziałku, a zespół obsługi zajmuje się tym, co naprawdę wymaga człowieka.
Etykiety, kurier i śledzenie w jednym przebiegu
Opłacone zamówienie trafia do ERP lub systemu magazynowego bez przepisywania. Automat dobiera przewoźnika według gabarytu, wagi, kraju i kosztu, generuje etykietę, zamawia odbiór i wysyła klientowi link do śledzenia. Pakowacz drukuje i nakleja. Nikt nie przepisuje adresów do panelu kuriera.
- zamówienia ze sklepu i marketplace’ów w jednym strumieniu,
- wybór kuriera według reguł i kosztu,
- etykiety i zamówienie odbioru bez panelu kuriera,
- powiadomienia dla klienta o każdym etapie dostawy.
Zwroty, reklamacje kurierskie i rozliczenia płatności
Klient ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość, a sklep musi zwrócić pieniądze w ustawowym terminie. Automat prowadzi zwrot od zgłoszenia, przez etykietę zwrotną i przyjęcie na magazyn, po korektę i przygotowanie zwrotu środków do zatwierdzenia.
Gdy paczka dotrze uszkodzona albo zaginie, automat zbiera dokumenty i zgłasza reklamację do przewoźnika, pilnuje terminów i odpowiedzi. To pieniądze, o które sklepy często w ogóle się nie upominają.
Po stronie finansów automat paruje wypłaty z bramek płatniczych i marketplace’ów z zamówieniami, wyłapuje potrącone prowizje i zwroty, a w ERP zakłada dokumenty z dekretem. Księgowa dostaje uzgodnione rozliczenie zamiast wyciągu z kilkuset pozycjami w jednej kwocie.
Automatyzacja sklepu internetowego krok po kroku
W sklepie pierwszy proces wybieramy według tego, gdzie jest najwięcej ręcznej pracy. Zwykle to obsługa klienta albo przebieg od płatności do wysyłki. Miernik ustalamy przed startem: czas pierwszej odpowiedzi, odsetek zamówień wysłanych bez ręcznej ingerencji, liczba godzin w obsłudze.
- Etap 1: odpowiedzi na pytania o status, dostawę i zwrot.
- Etap 2: etykiety, kurier, zwroty i reklamacje do przewoźników.
- Etap 3: rozliczenia bramek płatniczych i marketplace’ów z księgowością.
Przed Black Friday i świętami automatyzacja sklepu internetowego robi największą różnicę. Ruch rośnie, a zespół zostaje ten sam.
Ile to jest warte i jak zaczynamy
Oszczędność liczymy na Twoich danych: liczba zamówień, maili, zwrotów i reklamacji miesięcznie, czas obsługi jednej sprawy, liczba osób i koszt ich etatów. Do tego niewyegzekwowane odszkodowania od przewoźników i nierozliczone wpłaty. Mechanizm: etaty przy powtarzalnych czynnościach razy koszt etatu plus odzyskane pieniądze.
Audyt automatyzacji: dwa tygodnie, stała cena, gwarancja zwrotu. Pilot: 90 dni na jednym procesie, na przykład zamówieniu od płatności do wysyłki, z połową wynagrodzenia po osiągnięciu miernika. Rozwinięcie: kolejne procesy, rozliczane częściowo od zmierzonych oszczędności.
Nie wymieniamy platformy sklepowej ani ERP. Automat proponuje, człowiek zatwierdza, a zwroty pieniędzy nie wychodzą same. Dane w Unii, zgodnie z RODO i AI Act, kod zostaje u Ciebie. Najpierw zrobiliśmy to we własnej grupie firm handlowo-usługowych. Automatyzacja sklepu internetowego to u nas gotowe, sprawdzone elementy.