Gdzie obsługa klienta traci czas
W większości firm handlowych i usługowych dział obsługi robi trzy rzeczy na zmianę. Przepisuje zamówienia z maili i PDF-ów do systemu. Odpowiada na te same pytania: gdzie jest paczka, kiedy dostawa, czy towar jest na stanie. Przekazuje sprawy dalej, często do wszystkich naraz. Klient czeka, a zespół ma poczucie, że nie nadąża.
Automatyzacja obsługi klienta zdejmuje z ludzi tę część pracy, która nie wymaga rozmowy.
Problem rośnie razem z firmą. Każdy nowy klient to kolejne maile, a zatrudnienie następnej osoby do obsługi rozwiązuje go tylko na chwilę. Dodatkowo wiedza o klientach siedzi w głowach kilku pracowników i znika, gdy ktoś idzie na urlop.
Co obejmuje automatyzacja obsługi klienta
- Zamówienia z maili i PDF-ów: automat odczytuje pozycje, rozpoznaje klienta i towar, zakłada zamówienie w ERP. Handlowiec je zatwierdza.
- Odpowiedzi na typowe pytania: status zamówienia, termin dostawy, dostępność, kopia faktury. Na podstawie danych z systemu, nie z pamięci modelu.
- Wysyłka: etykieta, zamówienie kuriera i link do śledzenia w jednym przebiegu.
- Reklamacje i zwroty: zgłoszenie z maila zamienione w sprawę z kompletem danych, z przypomnieniem o terminach.
- Kierowanie spraw: pytanie trafia do właściwej osoby, a nie na wspólną skrzynkę.
Automatyzacja obsługi klienta łączy te elementy w jeden przebieg. Zamówienie, potwierdzenie, faktura, wysyłka i informacja dla klienta dzieją się po kolei, bez przekazywania sprawy z rąk do rąk.
Szybka odpowiedź bez chatbota, który zmyśla
Nie sprzedajemy chatbotów. Automat odpowiada tylko na to, co może sprawdzić w Twoich danych: w ERP, systemie przewoźnika, sklepie internetowym. Gdy pytanie wykracza poza te dane albo klient jest niezadowolony, sprawa trafia do człowieka z gotowym podsumowaniem.
Odpowiedź pisana przez automat może wychodzić od razu albo czekać na akceptację. Decydujesz Ty, osobno dla każdego rodzaju sprawy. Zwykle zaczynamy od akceptacji i dopiero po kilku tygodniach zwalniamy proste odpowiedzi, takie jak status przesyłki.
Styl odpowiedzi ustalamy razem z Tobą na etapie pilotażu. Klient nie powinien zauważyć różnicy, poza tym, że odpowiedź przyszła szybciej.
Efekt dla firmy
Klient dostaje odpowiedź w minuty, także wieczorem i w weekend. Zamówienie jest w systemie, zanim handlowiec otworzy maila. Zespół obsługi zajmuje się klientami, którzy potrzebują rozmowy, a nie wklejaniem numerów przesyłek.
- Krótszy czas od maila do wysyłki.
- Mniej pomyłek przy przepisywaniu ilości i indeksów.
- Mniej telefonów z pytaniem „gdzie jest moja paczka”.
Najpierw zrobiliśmy to we własnej grupie firm handlowo-usługowych. Tam automaty obsługują zamówienia i odpowiadają klientom codziennie.
Zarząd dostaje przy tym coś, czego wcześniej nie miał: liczby. Ile spraw przyszło, ile zamknął automat, ile czekało na człowieka i jak długo. Na tej podstawie widać, gdzie obsługa naprawdę się zacina.
Bezpieczeństwo i zasady
- Automat proponuje, człowiek zatwierdza. Zakres samodzielnych odpowiedzi ustalasz Ty.
- Nie oceniamy klientów algorytmem.
- Nie wymieniamy ERP ani sklepu. Automaty pracują na systemach, które masz.
- Dane w Unii, umowa powierzenia, zgodność z RODO i AI Act. Modele przez API, bez uczenia na Twoich danych.
- Kod zostaje u Ciebie.
Każda wiadomość wysłana przez automat zostaje w historii klienta, razem z danymi, na podstawie których powstała.
Jak zaczynamy
Najpierw audyt automatyzacji: dwa tygodnie, stała cena, zwrot opłaty, jeśli nie znajdziemy oszczędności co najmniej dziesięciokrotnie większych. Potem pilot przez 90 dni, na przykład zamówienie od maila do wysyłki. Połowa wynagrodzenia po osiągnięciu miernika.